Strategia

Le “emozioni decisionali” nel B2B. Cosa conta per i tuoi clienti.

Che tu ci creda o no, ci sono sempre un sacco di emozioni che girano per i corridoi delle aziende. Soprattutto quando si tratta di selezionare un nuovo partner, un fornitore, un collaboratore esterno, un consulente.

Hai capito bene: emozioni. E sono anche molto forti.
E questo accade perché, a differenza di un acquisto d’impulso che possiamo fare su Amazon o nel negozio sotto casa, in un’azienda, quando si “acquista” un fornitore entrano in ballo una serie di fattori tutt’altro che ovvi.

Conoscerli (e capire come comunicarli) ci consente capire come venderci meglio, sia online che offline, ma anche come creare relazioni più forti e durature con i clienti che abbiamo già. Eccotene alcuni su cui riflettere.

Il prezzo è solo uno dei tanti fattori, ma non è quello principale

Che tu ci creda o no è così. Il prezzo è importante? Certo, ma sono importanti anche molti altri fattori e criteri per determinare la scelta di un fornitore. Esiste una vera e propria Piramide dei Valori nel B2B, analizzata da Bain & Company nel 2015, letta nella maniera giusta da molti spunti interessanti.
Il prezzo fa parte di un’insieme di elementi “basici” per pesare la tua candidatura, ad esempio:

  • La capacità di soddisfare i requisiti tecnici, di progetto o della richiesta in generale dell’azienda
  • Il rispetto e la comprensione delle norme: mi seguirai in modo tale che non mi metterai in difficoltà, vero? Anzi… mi eviterai qualsiasi genere di rottura di scatole, vero?
  • Il rispetto di standard etici comuni alla maggior parte degli esseri umani: posso fidarmi di te? sei una persona onesta? non mi fregherai? Solo per citarne alcuni.

Ma questi, abbiamo detto, sono solo i criteri/valori più elementari. Esploriamo quelli legati alla dimensione funzionale.

Crescita economica e miglioramento delle performance

Il tuo lavoro consente di aggredire meglio il mercato? In che modo?
Come stai comunicando queste tue caratteristiche? Che valore gli stai dando?
Al tuo cliente non interessa solo lo farai guadagnare di più o spendere di meno, gli interessa anche la qualità del tuo lavoro e come questa impatterà sulla qualità del suo.

Sarai portatore di innovazione, di freschezza, di miglioramenti oppure sei solo uno dei tanti che fa “quel mestiere lì”, ma non aggiunge niente di più (se non, forse, che costi qualcosina in meno)?

L’aspetto della semplificazione è un altro fattore estremamente importante. Ciò che hai da dare ai tuoi clienti, semplifica o complica la vita?
È adattabile ai processi che esistono adesso oppure comporta uno stravolgimento di procedure e metodi di lavoro? Impatta negativamente sulle abitudini interne o le migliora? Fa a botte con le cattive prassi oppure negozia soluzioni che fanno contenti tutti?

E cosa mi dici della flessibilità?
Parliamo della tua, ovviamente. Il cliente, in genere, ne ha piuttosto poca. Soprattutto se è un’azienda. Sei in grado di riorganizzarti velocemente, se serve a garantire una relazione più proficua e interessante con il tuo cliente? Sei in grado di andargli incontro oppure è lui che deve correrti dietro? La tua offerta è bianca o nera, oppure hai previsto delle sfumature intermedie?

È importante capire bene la propria offerta, da questi punti di vista, ed è anche importante capire come comunicarla per rispettare questi bisogni. Ma se pensi che per farlo basti dire: “professionalità e attenzione ai dettagli al tuo servizio dal 1923”, allora forse non mi sto spiegando bene.

La sfera emotiva in senso stretto

Se ancora questi elementi non ti bastano per capire quanto emozionali siano i rapporti nel B2B allora parliamo di quelle cose che, di emozioni ne generano tante.

  • La capacità di ridurre i problemi degli addetti interni: inserire un nuovo prodotto, servizio o consulente deve accontentare non solo l’ufficio acquisiti o la direzione, ma anche la comunità che lavora all’interno dell’azienda e che avrà, direttamente o indirettamente, a che fare con quello che stai portando. Se loro non sono felici, ti stai creando dei nemici. Sappilo.
  • La trasparenza: molto sottovalutata, in ogni ambito. Non basta che ci sia scritto sul contratto, è fondamentale comunicare in modo chiaro tutte le condizioni. Anche in corso d’opera. Se il tuo lavoro o il progetto del cliente prevede dei rischi o dei costi di cui non si era parlato inizialmente, è bene chiarirli rapidamente. Altrimenti finirai con il fare saltare i nervi a qualcuno.
  • L’impegno: il tuo, non quello del cliente, ovviamente. Devi far sentire e sapere che ci sei, che hai in mano l’incarico o il progetto. Il feedback continuo è una delle cose più importanti in una relazione. Non importa se tu non ricevi risposte immediate, è importante che, dall’altra parte, si senta che tu ci sei. Ovviamente le risposte che vengono chieste a te devono essere date rapidamente.
  • Sintonia culturale: ti sembrerà strano questo tema, ma è davvero essenziale sintonizzarsi sia sul linguaggio del proprio cliente, sia sulle sfumature culturali che lo contraddistinguono. Sia in termini aziendali che in termini personali. Non abbiamo a che fare con dei capannoni, ma con persone che gestiscono quello che accade nei capannoni. Una bella differenza, vero?
  • Risparmio di tempo e di stress: quando riesci a fare questo, nella mia esperienza, hai vinto tutto. Togliere dalle spalle del cliente (ufficio acquisti, direzione, amministrazione, Consiglio di Amministrazione, etc.)  questi due fattori, significa garantirsi un posto nella top 10 di quei fornitori a cui non si vuole rinunciare per nulla al mondo.
  • Riduzione dell’ansia e dello sforzo: se sai consegnare puntualmente e sai mantenere le promesse oltre a tutto quello che abbiamo detto fino a qui, allora hai vinto l’emozione più forte che si possa fronteggiare nel B2B. Se sei stato scelto come fornitore o partner e tieni tutti con il fiato sospeso perchè non si sa se ce la fai fare tutto oppure se lo fai come serve… allora hai un bel problema. Probabilmente ti sei venduto bene, ma stai razzolando davvero male.
  • Generi opportunità di gratifica e ampliamento del valore: grazie al tuo lavoro il tuo cliente può pavoneggiarsi con gli altri oppure sei solo uno dei tanti anelli della catena? Quanto è orgoglioso del lavoro che fai? Quanto sei fonte di ispirazione, di esempio per lui e per i suoi collaboratori? Quanto riesci ad essere un punto di riferimento per la tua professionalità e per le tue doti personali?

Il valore che solo alcune persone sanno trasmettere

Ma, al di là di tutti questi discorsi che, per alcuni, forse, possono sembrare addirittura ovvi, sei in grado di comunicare e trasmettere che, prima di ogni altra cosa, sei una persona di valore? Che il tuo lavoro è, addirittura un “di cui” rispetto al tuo senso di responsabilità, cura e professionalità che dimostri?

Ho conosciuto persone di cui posso dire che erano grandi esperti, molto qualificati e davvero capaci. Ma via loro, se ne trovavano altri come, se non meglio di loro.

Poi, però, ho anche incontrato persone con cui valeva davvero la pena di lavorare e di creare anche qualcosa di più.
E se riesci ad essere quel tipo di persona o di azienda e impari anche a comunicarlo nella maniera giusta, allora non ti ferma più nessuno.

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